二、餐饮业的特点
餐饮业作为一个传统服务性行业,其生产、销售和服务与其他行业相比存在一定的区别,有其自身的特点。
(一)餐饮生产的特点
餐饮生产的特点有:
(1)产品品种多,生产批量小。餐饮业可提供的产品品种较多,但客人购买的品种较少、数量较小,而且大多数产品不能批量生产,给餐饮业的质量控制和成本控制带来很大困难。
(2)产品的生产时间很短。客人从点菜到消费的时间相当短,一般来说仅需一两个小时,因此对厨师要求很高。
(3)生产量难以预测。客人的需求很难准确预估,生产的随机性很强,生产量难以预测。
(4)原料及产品容易变质。餐饮原料和产品有很强的时间性和季节性,若处理不当, 极易腐烂变质。
(5)生产环节多,管理难度大。餐饮生产涉及餐饮原料的采购、验收、储存、加工 以及餐厅的服务等各个环节,整个过程涉及的业务环节较多,任何一个环节出错,都会 影响产品的质量及餐饮企业的效益。
(二)餐饮销售的特点
餐饮销售的特点有:
(1)销售量受营业场所的限制。餐饮产品的具体可销售量受到餐饮企业营业场所的限制,该场所的座位利用率、周转率及人均消费等都会对销售量产生影响。
(2)销售量受进餐时间的限制。客人进食一日三餐的时间大致相同,因此餐饮产品的销售量也不可避免地受到进餐时间的限制。
(3)餐饮成本及费用较高。餐饮企业经营所需的成本较高,如购买各种餐厨设备、餐具、酒具等,劳动力成本及水、电、气等各项费用支出也较多。
(4)毛利率较高,资金周转较快。星级酒店的餐饮毛利率通常在50%~60%,营业利润较高,某些五星级酒店的餐饮毛利率甚至可达70%。而且,餐饮收入中的相当一部分是现金收入,原料当天采购,产品当天生产、当天销售,因此资金周转也较快。
(三)餐饮服务的特点
餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指服务人员在餐厅、酒吧等餐饮场所中面对面为客人提供服务;后台服务则是指在客人所不能到达的场所,如采购部、粗加工区和厨房等部门,工作人员为生产、加工菜品所进行的一系列工作。后台服务是前台服务的基础,前台服务是后台服务的继续和完善,二者相辅相成,任何一方出了问题都会影响餐饮服务的质量。
餐饮服务的特点有:
(1)无形性。餐饮服务质量优劣是在就餐客人购买并享用餐饮产品时或之后,凭其生理和心理满足程度来评估的,很难对其进行量化,因此具有无形性。
(2)一次性。餐饮服务只能当次使用、当场享受,过时则不能再享用。
(3)同步性。大部分餐饮产品的生产、销售和消费是同步进行的,其生产、服务过程也是客人的消费过程,即现生产、现销售、现消费。
(4)差异性。餐饮服务是由餐饮服务人员通过手工劳动来完成的。一方面,服务人员由于年龄、性别、性格、受教育程度及职业培训程度等方面不同,为客人提供的餐饮服务也不尽相同;另一方面,同一服务人员在不同的场合、不同的时间,其服务方式和服务态度也会有差异。
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